做好值班工作的四门“必修课”

    值班室是服务机关运转的总台，也是历练机关新兵的校场。做一名合格的值班员，需学好应急处置、沟通协调、落实反和守好防线四门“必修课”。

    第一课：学会站岗放哨报信

    在岗一分钟，负责六十秒。习近平总书记在谈到高水平服务时曾举例说：“办公室实行24小时值班，这是个严格的制度，每分钟都不能离开，不能有空档，否则在这空档出现了紧急情况或重大突发性事件就会酿成责任事故。”值班工作是应急处置、综合协调、落实反馈的一线，事关大局与整体，必须确保每一分钟都有可靠之人在岗值守，认真接打每一个电话，详细做好每一项记录，热情接待每一位来访人员，收集整理每一条领导需要知道和需要领导知道的信息，第一时间了解并报告各类情况，并及时把领导的要求传达给有关方面，从而完成一个应急处置、传递政令、落实反馈的闭环过程。

第二课：用心接待沟通协调

做好首问窗口的形象大使。值班室是单位对外的窗口，值班员的言行举止事关单位形象。与来访者面对面接触时，要有主动服务的思想自觉，时刻提醒自己是首问窗口的形象大使，做到进门一张笑脸、入座一杯热茶，说话耐心大方、办事踏实可靠，让来访者感受到机关亲切务实的良好氛围。

苦练接打电话的基本功夫。接打电话是值班员每天的基础工作,需要在实践中研究摸索。接打过程基本要求是尊重对方、语速合适,力求用最准确简洁的话表述清楚,把对方讲的内容记录清楚。最关键的是快速记录指令和要求,不清楚的要逐项问清,必要时还可向对方复述一遍,有时还要根据通话内容思考下一步回答。事后要填报电话记录报告单,书面汇报通话中的重要事项,及时提出拟办意见,逐级呈领导阅批。

把握沟通协调的分寸感。协调,从字面上看,“协”是表示众多的“十”字加一个“办”字,“调”是“言”字旁加一个“周”字,合起来就是用心办事、言语周到。把握分寸感是沟通协调的理想状态,值班接待讲究礼仪,克服心理紧张,体现相互尊重;与人交谈不轻易打断对方讲话,及时询问前面没听清的地方。时刻牢记自己的岗位职责,强化政治意识和责任意识,始终保持有分寸的沟通协调。

第三课：养成落实反馈习惯

统筹时间。对上级机关的要求、通知,值班员要及时传达给本单位的领导和有关方面;对本级领导作出的批示、要求,要及时告知有关人员,有时还要向上级党委报告。这其中既有能够快速办完的事项,也有需要花时间核查周转的情况,所以学会统筹时间非常重要。值班员要强化时间观念,统筹时间分配。

积累资料。全面收集掌握有用的资料是做好所有工作的基础,值班工作也如此,要对应知应会的知识进行系统归纳和整理,分类存档、时常温习,随时准备应对各种突发状况。

清单管理。对年度、季度和每月、每周、每日需要完成的事项要建立清单,确定完成时间,逐项完成销号。此外,要时常盘点,看看哪些事办成了、哪些事没完成、还要注意哪些情况,尤其对领导有批示的事项要有交代。

第四课：牢记不能触犯底线

不得泄露机密。值班时接手和传递的文件中有涉密文件,接打的电话中有不宜对外公开的内容,处理的信息中也有非常敏感的要点,保密是值班的首要纪律。

不得檀离职守。在古代,对于擅离职守的值班员有鞭笞的刑罚。如今,我们对值班脱岗的管理依然严格。一人脱岗,影响的是整个单位的整体工作,必须严肃对待。

不得敷衍误事。宋初翰林学士、中书舍人王著在宫中值夜班时,喝得酩酊大醉,深夜无端请求宋太祖召见。太祖见王著披头散发,醉得不省人事,下令罢黜了他的官职。对于值班督查中发现的违反值班规则的,必须严肃问责处分。

不得紧张慌乱。心理素质是一项重要考核标准,要在值班中磨炼成熟的心态,态度上“举重若轻”,方法上“举轻若重”。面对突发情况和矛盾问题,要保持冷静、沉着应对,做到“五个不”:不紧张、不胆怯、不慌乱、不急躁、不气馁,按规定分步骤有序处置。